Tekstet versjon

Et garantikrav ble stilt av en kunde etter det oppsto et problem med defekte dører i en bygning konstruert av Skanska. Prosjektlederen følte at dette ikke var et entydig problem. Det forelå noe bevis som pekte mot at problemene var relatert til vedlikehold og rengjøringspersonellets håndtering av dørene. Så, burde hun reparere dørene selv om det ikke er juridisk nødvendig, og dermed påføre kostnader – eller risikere et dårlig forhold til kunden?

Diskusjonsspørsmål

• Har du vært i en situasjon der du har måttet balansere kostnader og åpenhet med kundeforholdet?
• Hvordan håndterte du situasjonen?
• Hva lærte du?

Vurderingspunkter

Vi kan lære av disse situasjonene og de kan hjelpe oss å etterleve våre verdier. Selv om det ikke finnes en fasit kan vi vurdere følgende handlinger:

• Rådfør deg med kollegaer som har opplevd lignende situasjoner.
• Diskuter fordeler og ulemper, hvilket lar deg utforske de forskjellige løsningene.
• Diskuter måter man kan kommunisere med kunder på i vanskelige situasjoner.